客房服务学习手册
客房服务学习手册作者:旅游行业培训教材研发中心组织编写 开 本:21cm 书号ISBN:7563712437 定价:11.0 出版时间:2006-03-01 出版社:旅游教育出版社 |
客房服务学习手册 内容简介
《跟我学饭店服务》具有以下特点:**,可操作性强。全套教材以读者的实际需要为出发点,紧密结合饭店工作实际,结合新技术、新理念在旅游饭店的实际运用,在编写中坚持“用什么,编什么”的原则。理论知识言简意赅。以够用为度,在实际操作环节中,条理清晰,操作规范,重在学员服务技能的培养。第二,内容简洁。全套教材文字简练且生动,书中没有过多的文字描述,主要运用各种流程表,说明技能操作的步骤及服务质量标准。第三,紧扣职业技能鉴定。全套教材紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求,在基本保证知识连贯性的基础上,着眼于技能操作,突出针对性、实用性。使读者在学完全套教材后,对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。第四,联动效应强。全套教材实现了学习、训练、模拟演练的联动,学员边看边学、边学边练,更能起到强化技能、规范操作的作用。第五,版式设计活泼。在行文中穿插了案例、服务小贴士、练习指导、自我评估等知识点,旨在增加读者的认知力和理解力。训练手册中还有操作图解、趣味性图片,寓教于乐,使枯燥的学习变成有趣的游戏。本套教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训,也可供旅游企业各工种员工在参加考核前自学,同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。
作为饭店产品生产者和提供者的*广大基层服务人员,其素质高低直接影响到人们对中国饭店业的整体评价。为了适应饭店业短期培训的需要,本书应运而生,全书详细介绍了饭店客房服务的服务流程及操作标准,内容包括基本知识篇、素质能力篇、操作技能篇三个部分,适合饭店服务人员学习。
客房服务学习手册 目录
**单元基本知识篇模块1客房部简介
模块2客房部组织机构
模块3客房基本类型
模块4客房设备
模块5客房客用物品
第二单元素质能力篇
模块1基本素质
模块2职业能力
模块3岗位职责和能力要求
第三单元操作技能篇
清扫操作规范
模块l基本知识
模块2客房的清洁整理
模块3公共区域的清洁保养
模块4地面的清洁保养
模块5地毯的清洁保养
模块6墙面的清洁保养
对客服务标准及规范
模块1客房服务组织形式
模块2客房服务项目
模块3对客服务操作规范
第四单元客房安全篇
模块1客房安全设施介绍
模块2火灾的处理程序及标准
模块3盗窃事故的处理程序及标准
模块4其他安全事故的处理程序及标准
附录一:员工环保须知
附录二:客房服务常用表格
附录三:客房服务员10日培训举例
后记
管理 市场/营销 客户服务
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