冲突对话-让危机变转机的高难度沟通技巧 本书特色

生活中有些话题既难开口，又不好谈，只要没处理好，瞬间就会引发冲突，破坏人际关系，我们把这类高难度谈话称为冲突对话。有冲突其实并不可怕，只要跨越心理迷障，勇敢面对，再采用适当的谈话技巧，就可以顺利完成高质量的沟通交流，让彼此的关系更进一步。本书从解析冲突对话的特征和结构入手，指出了破解冲突对话心理迷障和情绪地雷的方法，详细地阐述了借助观察、聆听、讯问、决策等方法应对冲突对话的技巧，让读者学会以非暴力沟通方式化解人际冲突，让你更为优雅、更有技巧地解决所面临的各种分歧，化解人际冲突，化危机为转机。

冲突对话-让危机变转机的高难度沟通技巧 内容简介

★你若是公司职员，如何在领导火冒三丈时巧妙应答？
★你若是部门主管，如何向不听从指挥的下属下达任务？
★你若是公司老板，如何应对要求立马涨薪的骨干下属？
★你若是销售人员，如何应对客户的投诉与维权？
★你若是客服人员，如何面对客户的无理纠缠与故意刁难？本书从解析冲突对话的特征和结构入手，指出了破解冲突对话心理迷障和情绪地雷的方法，详细地阐述了借助观察、聆听、讯问、决策等方法应对冲突对话的技巧，让读者学会以非暴力沟通方式化解人际冲突，让你更为优雅、更有技巧地解决各种分歧，化解人际冲突，化危机为转机。

冲突对话-让危机变转机的高难度沟通技巧 目录

**章 面对冲突对话，你真的准备好了吗 一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话 / 2 二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人 / 4 三、冲突对话＝高难度对话，三大特征解析 / 5 （一）不同观点 / 10 （二）事关重大 / 10 （三）情绪激烈 / 10 四、冲突对话的三层结构 / 11 （一）“发生了什么”对话 / 12 （二）情绪对话 / 15 （三）自我认知对话 / 17 第二章 冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障 一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱 / 20 二、双向互动VS 单向输出：沟通≠表达 / 21 三、随意VS 正式：闲聊≠沟通 / 22 四、营造共同观点库：保证对话成功的关键 / 24 五、人为什么害怕面对冲突 / 26 （一）情感投入 / 27 （二）需求 / 28 （三）恐惧 / 28 （四）自我防卫 / 29 六、挑战冲突对话，需从“心”开始 / 31 （一）关注自身的真实目的 / 31 （二）避免做出“非此即彼的傻瓜式选择”/ 34 第三章 要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷 一、情绪，沟通中的必然存在 / 38 二、情绪，冲突对话的核心 / 39 （一）处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化 / 40 （二）未说出口的情绪会让谈话染上感情色彩 / 41 （三）未说出口的情绪会在谈话中爆发 / 43 （四）未说出口的情绪会增加倾听的难度 / 43 （五）未说出口的情绪会对自尊和人际关系造成消极影响 / 44 三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处 / 44 （一）透过标签牌探寻情绪 / 46 （二）发觉情绪，揭开归因、批判、指责的面纱 / 48 四、控制情绪发泄：和情绪对话 / 49 （一）就事论情绪 / 50 （二）全方位表达情绪 / 50 （三）单纯地分享，不做评价 / 51 五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想 / 52 （一）及时“暂停”，审视自己的行为原因 / 52 （二）准确地表达行为背后的情绪 / 53 （三）想法≠事实，分析情绪背后的想法 / 53 （四）探究想法的真正源头 / 54 六、避免三种似是而非的“小聪明”/ 54 （一）受害者想法——夸大自己的无辜：“这不是我的错”/ 55 （二）大反派想法——强调对方的错误：“事情变成这样都怪你”/ 55 （三）无助者想法——孤立无援：“我也不知道应该怎么办”/ 56 七、远离两种“情绪地雷” / 56 （一）“你就是故意的！”：主观推测对方的意图 / 57 （二）“我怎么知道你说的是真是假？”：对对方充满怀疑 / 58 第四章 “双路处理”：判断对话氛围是否安全 一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗 / 63 二、注意，这些信号暗示对方失去安全感 / 64 （一）沉默：拒绝交流 / 65 （二）语言暴力：试图强迫对方接受自己的观点 / 66 三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”/ 68 （一）语言地雷一：一直进行“负表述”——总是固执地否定他人 / 69 （二）语言地雷二：说话充满不确定感——翻来覆去是那几句话 / 72 （三）语言地雷三：用词极端——说出的话没有回旋的余地 / 74 （四）语言地雷四：过于简化——回答过于简单，让对方觉得你漠不 关心 / 75 四、判断何种安全因素出现危机 / 77 （一）动机缺乏共同性 / 77 （二）对话缺乏尊重感 / 80 五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续 / 81 （一）必要的时候向对方道歉 / 81 （二）借助对比说明消除误会 / 83 （三）向对方提出共同目的 / 84 第五章 明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应 一、面部表情：内心情绪的真实反应 / 89 （一）惊讶 / 89 （二）悲伤 / 92 （三）轻蔑 / 94 （四）眼神 / 95 二、安慰反应：他的内心不舒适 / 95 （一）视觉安慰 / 96 （二）听觉安慰 / 96 （三）口唇安慰 / 98 （四）触觉安慰 / 99 三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通 / 102 （一）用肢体设立保护屏障 / 103 （二）行为不一致信号 / 104 第六章 有效沟通：单纯信息传递而非有力说服 一、常见的五种“说服”话术形式 / 106 （一）品格担保 / 106 （二）偷换概念 / 107 （三）预支未来 / 108 （四）夸张修饰 / 109 （五）故意发怒 / 109 二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡 / 110 三、陈述事实经过：从*有说服力的事实说起 / 112 （一）事实是*不容易产生矛盾的 / 113 （二）事实是*有说服力的 / 113 （三）事实是*尊重对方的 / 114 （四）事实是可以追溯你行为产生途径的 / 114 四、表达想法：陈述你从事实得到的结论 / 115 （一）表现充足的自信 / 116 （二）不要让问题在心里堆积 / 116 （三）寻找到安全问题 / 116 （四）使用对比的方法 / 117 五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论 / 117 六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非绝对事实 / 118 七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点 / 120 （一）邀请对方说出相反的观点 / 121 （二）真心实意这样做 / 121 （三）换一种角度进行鼓励 / 122 第七章 静心聆听：冲突对话会听比会说更重要 一、想让对方听你说？请先聆听他们的内心 / 125 二、关注他的表述方式 / 128 （一）情绪的晴雨表：说话的音调 / 128 （二）思考的“仪表盘”：应和的速度 / 131 三、说话中带有回避的态度 / 132 （一）说话过度礼貌 / 133 （二）说些毫无意义的语句 / 134 （三）说话内容比重不合理 / 135 四、注意，他话语中有模糊用词 / 136 （一）话语中表现出太多或太少、太一致的细节 / 136 （二）用词疏离，刻意拉开距离 / 138 （三）情绪感受不合常理 / 138 五、四种有效倾听手段，帮你了解对方的动机 / 140 （一）询问观点 / 140 （二）确认感受 / 140 （三）重新描述 / 141 （四）主动引导 / 142 第八章 问对问题：通过巧妙提问获取关键信息 一、提问的本质：借“问”了解对方的想法 / 145 （一）不要将自己的主张当作问题来提问 / 145 （二）不要利用提问来盘问对方 / 147 （三）开放性、不受限制的问题更有效 / 147 （四）避免激起对方的反抗 / 149 二、提问的四大步骤 / 150 （一）：谈话热身 / 152 （二）提前准备 / 154 （三）核心询问 / 156 （四）聚焦共识 / 156 三、巧妙提问获取关键信息的六种技巧 / 157 （一）先开放式问题，后封闭式问题 / 158 （二）提问不可绝对化，要留有台阶 / 161 （三）沉默是金 / 162 （四）三次反应法则 / 164 （五）打乱时间轴 / 166 （六）兼具理性与感性 / 167 第九章 制定决策：必须将冲突对话变为行动和结果 一、解决冲突的关键？做出具有操作性的决策 / 170 二、欲速则不达：慢慢来，比较快 / 171 三、打破心理束缚，挣脱“是非对错”绑架 / 172 四、讨好别人？NO，你要考虑是“怎样做才安心”/ 173 五、四种方式，帮你做出有效决策 / 177 （一）命令式 / 177 （二）顾问式 / 178 （三）投票式 / 179 （四）共识式 / 180 六、把任务分配下去——从决定到行动 / 184 （一）谁 / 185 （二）做什么 / 186 （三）什么时候 / 187 （四）你该如何跟进 / 187 第十章 非暴力沟通：用不带伤害的方式化解人际冲突 一、非暴力沟通模式，四个要素必不可少 / 190 （一）观察 / 192 （二）感受 / 193 （三）需要 / 195 （四）请求 / 196 二、避免绝对化的评论，区别观察和评论 / 199 三、将批评转化为需要，区别感受和想法 / 201 （一）感受和想法不同 / 202 （二）正确地表达感受 / 203 （三）正确地表达失望 / 205 四、想要得到积极回应，请求帮助讲技巧 / 207 （一）请求要具体 / 207 （二）明确谈话目的 / 209 （三）请对方做出反馈 / 210 （四）不强迫，请求而不命令 / 212 五、倾听他人，了解对方处境 / 213 （一）充分理解他人的感受和需要 / 214 （二）主动向对方做出回应 / 215 六、非暴力沟通表达愤怒，需要分四步走 / 217 七、非暴力沟通表达感激，重获生活热情 / 219 （一）正确地表达感激之情 / 220 （二）坦然地接受别人的感激 / 221 八、利用非暴力沟通学会爱自己 / 222 九、用心了解双方的需要，让内心归于平和 / 224

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